商服贸函〔2015〕865号

各省、自治区、直辖市、计划单列市及新疆生产建设兵团商务主管部门：

为贯彻落实《国务院办公厅关于推进线上线下互动加快商贸流通创新发展转型升级的意见》（国办发〔2015〕72号）文件精神，推动互联网技术在居民生活服务领域的广泛应用，加快居民生活服务业线上线下融合创新发展，现提出如下实施意见：

一、总体要求

（一）指导思想。全面贯彻党的十八大和十八届二中、三中、四中全会精神，按照党中央、国务院决策部署，加快互联网与居民生活服务业融合创新发展，优化资源配置，提升服务质量，推进政策创新、管理创新和服务创新，创造公平竞争、开放有序、优质安全的居民生活服务线上线下发展环境，进一步激发居民生活服务领域创新动力，加快推动居民生活服务业转型发展。

（二）基本原则。一是坚持市场主导与政府引导相结合。充分发挥市场配置资源的决定性作用，在政府引导和支持下，更好地发挥企业的主体作用。二是坚持网络经济与实体经济相结合。以促进实体经济发展为主线，采用互联网技术推动居民生活服务业转型升级，满足大众个性化多样性的消费需求，实现劳动力、资金、信息等资源的高效流转，加快创新成果转化。三是坚持政策落实与政策创新相结合。多措并举，优化公共服务，完善本地居民生活服务线上线下发展政策体系，加大政策集成与创新力度。四是坚持消费者体验与企业转型相结合。以用户体验为出发点再造企业业务流程和组织架构，构建以消费者为中心的、灵活动态的商业模式和营销方法。

（三）工作目标。通过加快推进居民生活服务业线上线下融合创新发展，形成一批有效满足居民生活服务需求、具有较强专业化服务能力的本地生活服务平台；培育一批创新型生活服务企业，并从中成长出引领未来居民生活服务业发展的骨干企业，形成新的业态和经济增长点；培养一支引领互联网时代发展的从业人员队伍，能为居民提供良好的用户体验，满足人民群众对多样性、便利化的生活服务需求。

二、重点任务

（四）推动模式创新。鼓励居民生活服务企业创新商业模式，采用团购式、体验式、上门式、配送式等线上到线下融合发展模式，实现企业多元化发展。整合各类公用设施和社会资源，统筹建设和改造餐饮、住宿、家政、洗染、维修、美发美容等居民生活服务网点，完善一站式便民综合服务体系。鼓励餐饮企业通过团购式、配送式、上门服务式等，实现外卖、订座、点餐、半成品配送、厨师上门等服务线上线下融合创新发展。支持住宿企业依托网点优势，利用微信、微博、客户端等建立直销体系，提供方便快捷的预订住宿服务；充分利用第三方酒店在线预订平台拓展营销渠道；加快建设民宿短租平台，开发闲置资源，扩大住宿服务供给。支持家政服务业与互联网深度融合，建立集聚家政服务人员的服务平台，方便消费者选择服务；鼓励发展集聚家政服务企业的信息平台，向会员企业提供技术支持，并对其进行规范管理；引导各类家政和养老信息平台提供面向老年人的在线咨询、法律援助、健康保险、医疗护理等服务。支持洗染、维修、美容美发等行业依托已有电商平台或自有服务平台，开展上门取送、到家服务等业务，拓展营销渠道。

（五）加强政策引导。各地商务主管部门要用好中央财政服务业发展专项资金，引导居民生活服务企业创新发展。有条件的地区要设立促进居民生活服务业创新发展资金，支持居民生活服务业线上线下融合。引导居民生活服务企业充分发挥多层次资本市场作用，通过互联网股权众筹等方式，为创新发展获取金融资源。围绕构建企业间、产业间的交互、跨界和协同体系，研究出台政策措施。依托以市场化方式发展养老服务产业试点，积极推进智能化养老服务消费。通过开展优化环境促进餐饮业转型发展试点，推动餐饮业线上线下融合。各地商务主管部门视情开展居民生活服务业线上线下融合创新试点和示范工作。

（六）破除体制障碍。各地商务主管部门要按照职权法定原则，对现有行政职权进行清理、调整，优化权力运行机制，加强事中事后监管。要坚持问题导向，以有利于居民生活服务业转型创新为出发点，把群众生活密切相关的事项放在优先位置，着力解决服务差、服务贵等社会反映强烈的突出问题，让群众切实感受到居民生活服务业创新发展带来的变化。对于不在商务主管部门职权范围内的体制机制障碍，要积极协调有关部门予以解决。

（七）规范市场秩序。按照国务院职能转变和简政放权的要求，加强对居民生活服务质量的监管，通过制定企业标准、社团标准提升服务质量。规范居民生活服务企业线上线下竞争行为，建立开放、公平、诚信的市场竞争环境，加强个人信息保护工作。加强反垄断监测，及时发现和制止垄断协议和滥用市场支配地位等不公平竞争行为。完善部门、群团、行业组织等信息共享和职能衔接机制，切实保护消费者利益。鼓励居民生活服务类平台完善点评机制和惩戒机制，通过信息公开，加强行业自律。

（八）健全信用体系。按照《商务部关于加快推进商务诚信建设工作的实施意见》（商秩函〔2014〕772号）的总体要求，加快建立居民生活服务业行政管理信息共享机制，整合政务信息资源，实现部门信息互通共享；建立市场化生活服务综合信用评价机制，保障消费者权益；建立第三方信用评价机制，客观、公正反映信用建设情况。各地商务主管部门要引导企业建立包括用户信息认证、信用等级评价、业务流程保障、惩恶扬善机制等内容的信用体系。支持第三方消费点评平台建设，打击虚假点评，让商家承担更多责任，维护消费者权益。

（九）开展典型示范。各地商务主管部门要深度挖掘居民生活服务业创新发展的先进典型，在制订科学合理的评价标准和严格规范的遴选程序前提下，推荐一批影响力大、带动性强、示范效应好的典型企业，引领行业有针对性的推进线上线下融合发展。通过现场经验交流会、新闻媒体和政府公众信息平台等渠道，推广先进典型，扩大社会影响，调动社会资本积极参与居民生活服务业发展，在全社会形成支持发展居民生活服务业的良好氛围。

三、保障措施

（十）明确工作重点。要以促进实体经济发展为主线，倡导网络化、数字化、智能化生活方式，重点发展大众化餐饮、住宿、家政、洗染、维修等居民生活服务业态的线上线下创新与转型，着力发展面向老年人的订餐、家政、咨询等上门服务。

（十一）加强人才培养。各地商务主管部门要加强人才培训，培养一批掌握商业经营管理和信息化应用知识的高端紧缺人才。推动大专院校、培训机构、行业组织等开设互联网创业教育课程，培养一批符合行业发展要求的优质服务员队伍。

（十四）发挥协会作用。支持生活服务领域行业组织建设，特别是鼓励民间行业社团发展。鼓励行业组织根据发展实际搭建企业协作平台，制订社团标准，开展行业自律，加强行业研究，宣传先进典型，开展人员培训。

各地商务主管部门要高度重视推进居民生活服务业线上线下融合创新发展工作，强化互联网思维和创新意识，加强与相关部门的工作协调，加强情况调研，完善政策措施，认真抓好落实工作。

商务部

2015年10月19日