前言
　　本标准依据GB/T 1.1-2009提出的规则起草。
　　本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。
　　本标准起草单位：中国家庭服务业协会信息研究中心、北京易盟天地信息技术有限公司、宁波81890求助服务中心。
　　本标准主要起草人：傅彦生、胡道林、张辉、郭凤虹、付昕昕、李玉霞、刘薇、马驰。

家政服务网络中心运营管理规范
Operation and management specifications of domestic service network center

1．范围

本标准规定了家政服务网络中心的术语和定义以及家政服务网络中心的基本要求、运营模式、管理制度和服务双方权利及纠纷处理。
　　本标准适用于家政服务网络中心运营和管理。

2．规范性引用文件

下列文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
　　GB 1345-1992  消防安全标志
　　GB 19085-2003  商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施

3．术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1 家政服务业（domestic service industry）。以家庭为服务对象，可以延伸到企事业单位、社区的服务行业。

3.2 家政服务网络中心（domestic service network center）。通过电话、网络等信息手段，为企业、市民提供供需对接服务的载体。中心提供信息咨询、供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等服务，成为对接供需、规范服务、保障安全的中心。

3.3 服务提供单位（service provider）。依法设立从事家政服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织。

3.4 服务用户（service user）。接受家政服务的对象。以下简称“用户”。

4．基本要求

4.1  经营条件
　　4.1.1  依法设立，具备政府或机关颁发的相关证照。
　　4.1.2  具备与业务范围相适应的固定经营场所、人员设施和规章制度。
　　4.1.3  应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。
　　4.1.4  环境、安全、卫生方面应符合GB 1345、GB 19085的规定。

4.2  全市统一号码

应具备全市统一号码，中心完成号码的备案和开通，家庭用户通过此号码寻找家政服务。

4.3  服务提供单位
　　筛选、发展各类服务提供单位纳入中心，其服务内容应涵盖烹饪、保洁、搬家、家庭教育、儿童看护以及孕产妇、婴幼儿、老人和病人的护理等。
　　服务提供单位应具备如下要求：
　　——应具备固定经营场所及服务团队。
　　——应具备良好的商业信誉，无严重违规，无重大人身事故，无重大质量投诉事件。
　　——应具备完整的管理制度，具有完善的服务流程等标准文件。
　　——应具备完善的服务人员培训制度和相关服务标准。

5．运营模式

5.1  服务流程
　　5.1.1  用户通过电话、网络等方式提交服务需求。
　　5.1.2  中心受理需求，形成订单，依据就近原则匹配到服务提供单位。
　　5.1.3  服务提供单位根据自身条件决定是否接受订单，接受订单后安排服务人员提供服务。
　　5.1.4  用户与服务提供单位协商达成书面或口头约定。
　　5.1.5  服务人员上户服务。
　　5.1.6  服务完成后，用户验收并签字确认，依据约定结算服务费用。
　　5.1.7  中心及时对用户进行满意度回访，做好回访记录。如有投诉，记录备案并及时处理。

5.2  服务管理
　　5.2.1  服务提供单位应提供满足家政服务标准的服务。
　　5.2.2  建立服务人员诚信档案，督促服务提供单位更新服务人员信息系统。
　　5.2.3  中心从服务质量、服务及时性、服务态度、用户满意度等方面对服务提供单位进行质量信誉考核，并予以公示。
　　5.2.4  根据质量信誉考核，建立淘汰退出制度，规范服务质量。

5.3  服务支持
　　5.3.1  提供人员管理、订单管理系统，降低服务提供单位的管理成本。
　　5.3.2  统一订单受理、订单匹配，提高服务提供单位的业务量。
　　5.3.3  宣传统一服务标准，提高服务提供单位的服务品质。

6．管理制度

6.1  设备管理制度
　　6.1.1  建立用电安全制度，保障设备正常、安全用电。
　　6.1.2  建立消防安全制度，消除安全隐患，保障消防安全。
　　6.1.3  建立硬件设备安全使用制度，确保硬件设备正常、安全运转。
　　6.1.4  建立软件安全使用制度，确保软件日常操作的正常运行。
　　6.1.5  建立设备财产登记和保护制度，保护公共使用物品和设备的财产安全。

6.2  人员管理制度
　　6.2.1  人事管理制度。建立人事管理制度，包括人员招聘制度、试用及劳动合同制度、人员培训制度、考勤与休假制度、辞退与辞职制度等。
　　6.2.2  行政管理制度。建立行政管理制度，包括日常考核制度、业务协调制度、会议制度、资料档案管理制度、合同签订与印章使用制度、办公用品领用制度等。
　　6.2.3  业务管理制度。建立业务管理制度，特别是呼叫中心业务管理制度，包括人员岗位职责、绩效考核办法、薪酬制度等。

6.3  信息管理制度
　　6.3.1  服务人员信息系统。建立家庭服务人员信息系统，包括基本信息、服务历史、服务信用、培训资质等相关信息。
　　6.3.2  服务提供单位信息系统。建立服务提供单位信息系统，包括服务提供单位基本信息、经营资质、诚信记录等相关信息。
　　6.3.3  用户信息系统。建立用户信息系统，包括用户基本信息、消费记录等相关信息，确保用户信息不外泄。

7．服务双方权利及纠纷处理

7.1  服务双方的权利
　　7.1.1  用户有下列情形之一的，服务提供单位可以解除服务合同，并追究其相关责任。
　　　　——未按约定支付服务费用和相关费用，经催告后在合理期限内仍不支付的。
　　　　——不能提供合同约定的工作条件的。
　　　　——严重损害家庭服务员人格尊严的。
　　　　——强迫家庭服务员从事合同约定以外的服务项目的。
　　　　——要求家庭服务员违规操作或从事其他可能对其人身造成损害的。
　　　　——违背合同约定或法律法规规定的其他情形。
　　7.1.2  服务提供单位或家庭服务员有下列情形之一的，用户可以解除服务合同，并追究其相关责任。
　　　　——采用欺诈手段订立的合同，可能对用户造成严重损害的。
　　　　——发布虚假广告或隐瞒真实情况误导用户的。
　　　　——不按服务合同约定提供服务的。
　　　　——违背合同约定或法律法规规定的其他情形。

7.2  纠纷报告
　　在服务过程中，服务提供单位与用户发生纠纷时，应及时向中心反映，中心根据实际情况，配合用户及有关部门妥善解决。

7.3  纠纷处理办法
　　7.3.1  协商和解。
　　7.3.2  由行业协会调解。
　　7.3.3  请求用户权益保护委员会调解。
　　7.3.4  提请仲裁机构仲裁。
　　7.3.5  向法院提请诉讼。

《家政服务网络中心运营管理规范》编制说明

一、任务来源和起草单位

根据中华人民共和国商务部办公厅“商办流通函【2012】195号”文件，《家政服务网络中心运营管理规范》被列入商务部《2012年第一批国内贸易行业标准项目计划》（商办建函【2011】796号）。该标准由中国家庭服务业协会信息研究中心、北京易盟天地信息技术有限公司、宁波81890求助服务中心组成标准起草组共同完成。

二、编制原则和主要内容

本规范系列的主要内容是参考国际上的同类中心运营管理规范修改制定的，因此，本规范在编制的过程中严格把握在技术上与国际同类规范一致的原则以便于提高管理和运营的质量，合理利用资源。同时在文档的编写上严格按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》规范的格式，并且在规范编制的整个过程中都广泛征求专家组专家和其他运营商的意见，以保证本规范的内容的正确性和众多商家的支持。同时再根据市场供需情况及发展需求，对现行标准进行定制和修改。

《家政服务网络中心运营运营管理规范》旨在定义和规范家政服务网络中心的定义，规定了家政服务网络中心运营的基本要求、运营模式、管理制度和服务双方权利及纠纷处理。

三、标准编制过程

1、2012年5月初，由北京易盟天地信息技术有限公司牵头，同中国家庭服务业协会信息研究中心、宁波81890求助服务中心等单位的相关人员组成起草单位小组，制定了总体计划。

2、2012年5月——8月，标准起草组在原有家政服务网络中心的运营管理经验基础上，多次召开会议研究制订标准的内容、方法、步骤，完成了对北京、天津、重庆、济南、宁波等城市家庭服务网络中心运营管理实际调查了解。

3、2012年9月，标准起草组在获得了大量的第一手资料，并参考相关资料将所有资料归类分析，就标准的基本框架及内容进行了充分讨论，根据前期工作情况提出了该标准征求意见稿的初稿。随后广泛征求和咨询了相关领域部门及有关专家的意见，多次修改，制定方案，进行组织实施，形成该标准的征求意见稿。

4、2012年11月，征求意见结束后，起草组针对征集到的意见逐条梳理，结合国内家庭服务业的发展现状和发展趋势，本着既反映家政服务网络中心现有运营管理现状又促进家政服务网络中心服务水平提升的原则，根据有关技术法规，制定形成家政服务网络中心运营管理规范标准的送审稿。

四、编制的意义及社会效益

本标准的制定规范了各地家政服务网络中心运营，使其成为对接供需、规范服务、保障安全的重要载体，引导了家政服务网络体系运营管理。标准对于改善家庭服务业现状有长足意义：将有利于整合各类家政服务资源，形成便利的家政服务网络；将有利于形成对企业资质、服务质量的监督评价机制，促进服务标准进行统一规范，及时淘汰不能满足居民需求的企业，形成基于行业自律的市场准入和退出机制；提高家政服务业发展水平和服务质量，保障居民便利、安全消费；活跃家政市场，促进更多的家政服务商业机会，产生巨大的经济效益。

五、与有关的现行法律、法规和强制性国家标准的关系

家政服务网络中心运营管理规范与其他法律法规相吻合，起草的规范在强制性标准范围内进行编制，与其他标准相适应，不发生冲突。